Ik heb me voorgenomen om een aantal boeken opnieuw te lezen die al een tijd in mijn boekenkast staan. Bijvoorbeeld omdat het onderwerp me op dit moment bezighoudt. Maar ook omdat ik zeker weet dat ik er bij herlezing nieuwe dingen eruit pik die me inspireren.
Een van deze boeken is Empathie van Roman Krznaric waarvan ik maar niet probeer om zijn achternaam hardop uit te spreken. Krznaric woont in Londen en is een van de oprichters van The School of Life, een internationale organisatie – of liever beweging – die mensen wil begeleiden naar een meer vervuld leven.
In zijn boek hanteert Roman de volgende definitie van empathie: “Empathie is de kunst je via je verbeelding te verplaatsen in de gedachten van andere mensen. Daardoor kun je hun gevoelens en standpunten begrijpen en je er in je handelen door laten leiden.”
Emotionele vaardigheden noodzakelijk in complexe omgeving
Ik ben er steeds meer van overtuigd dat emotionele vaardigheden, en niet alleen mentale, het verschil gaan maken in een wereld die continu verandert. De wereld is te complex geworden om met analyses, voorspellingen en meerjarenplannen te lijf te gaan. Of het nu gaat om samenwerking, innovatie of creativiteit: ze staan of vallen met het benutten van onze emotionele intelligentie. Empathie is hier een wezenlijk onderdeel van.
Het in vrijheid kunnen uitdrukken van je emoties is niet vanzelfsprekend in organisaties. De grote focus op resultaten, taken, businessplannen en targets zorgt soms voor emotionele schraalheid in bedrijven. Hebben we de emotionele vaardigheden zoals empathie wel ontwikkeld in de jaren die hier het meest geschikt voor zijn? Je ontwikkelt ze namelijk vooral in de kinderjaren, via je opvoeders en je sociale omgeving. Als je in deze kritieke leerperiode niet het juiste voorbeeld hebt gekregen in het uiten en omgaan met gevoelens en emoties, je inleven in andere mensen, dan wordt het op latere leeftijd een grotere klus om deze vermogens te ontwikkelen. En onze ouders blonken over het algemeen niet uit in het omgaan met emoties om de simpele reden dat zij het ook niet geleerd hebben van hun ouders. ‘Typisch Hollandse’ eigenschappen als nuchterheid, rationaliteit en niet lullen maar poetsen zijn patronen waarin over het algemeen weinig ruimte is voor gevoel en emoties. Krznaric pleit voor empathieonderwijs op jonge leeftijd. Hij noemt hierbij een voorbeeld uit Denemarken waarin op lagere scholen les gegeven wordt met baby’s zodat kinderen zich al heel jong in leren leven in de emoties en behoeften van anderen.
Empathische experimenten
Gelukkig is empathie wel te ontwikkelen op latere leeftijd, maar het vergt heel veel oefening, net zoals het op latere leeftijd leren bespelen van een muziekinstrument. Oprechte nieuwsgierigheid, radicaal en empathisch luisteren zonder oordeel zijn hierbij cruciale vaardigheden. Die oefen je het beste door letterlijk in de huid te kruipen van andere mensen zoals Ghandi deed met de armen in India. Of zoals Günther Wallraff, een Duitse onderzoeksjournalist die maar liefst twee jaar lang vermomd als gastarbeider de meest smerige baantjes heeft gedaan waaraan hij een chronische longaandoening heeft overgehouden. Ook fotografie, kunst, romans, documentaires en films activeren ons empathisch vermogen.
Mensenbibliotheek
Een initiatief wat erg tot mijn verbeelding spreekt is de mensenbibliotheek-beweging. In 2000 opgericht in Denemarken om vooroordelen weg te nemen en dialoog te creëren, dwars door sociale scheidslijnen heen. De beweging heeft zich inmiddels over 20 landen verspreid. Je kunt er in plaats van een boek, een persoon ‘lenen’ voor een gesprek. Dit zijn vrijwilligers met wie je je een half uurtje van gedachten kunt wisselen over welk onderwerp je maar wilt. Het is vaak onderdeel van de normale bibliotheek en vindt bijvoorbeeld één keer per week plaats. Waar het om gaat is dat je praat met mensen met wie je in je dagelijks leven niet in contact zou komen.
Empathiemuseum
Ook is Krznaric het eerste Empathiemuseum gestart met als doel om mondiaal empathisch bewustzijn te laten groeien door een ruimte voor experimenten te creëren waarin je kunt ervaren hoe het is om het leven te zien vanuit het perspectief van andere mensen. Naast de mensenbibliotheek zijn er in het museum mensen die de goedkope kleding in Azië produceren en die jou je eigen bloes laten maken en je vervolgens het salaris betalen dat zij per bloes ontvangen. Via rollenspelen kruip je in de huid van anderen en in het verhalencentrum vertellen mensen hoe empathie hun leven heeft veranderd, in het restaurant zie je op een videoscherm de mensen die de bonen hebben geplukt van de koffie die je net besteld hebt.
Empathierevolutie in onze organisaties
Krznaric pleit voor een empathierevolutie, omdat we onze emotionele vermogens onvoldoende benutten voor een betere wereld. Een empathierevolutie kan in sommige bedrijven ook geen kwaad. Ik tref regelmatig emotionele armoede aan: teveel nadruk op cijfers, ratio en taken, te weinig focus op emotionele verbindingen tussen mensen onderling en met klanten. Empathie kan een revolutie ontketenen in menselijke relaties die noodzakelijk is om je aan te passen aan de complexe wereld waarin we leven.
Hoe zou een empathierevolutie in organisaties eruit kunnen zien? Een revolutie start bij voorkeur bij de hoogste baas. HR vervult een catalyserende functie. Ik denk aan een training met improvisatietheater waarbij de belangrijkste spelregel is dat je alles accepteert en niks mag weigeren en waarin je uitgenodigd wordt om in de huid te kruipen van collega’s van de helpdesk, de receptioniste en de CEO. En een traject waarbij het vanzelfsprekend is dat je meeloopt met collega’s van andere afdelingen, in de huid kruipt van de klant en waarbij ‘undercover boss’ een verplichting is voor alle leidinggevenden.
Empathie in het contact met klanten moet een stap verder gaan dan ‘behandel anderen zoals je door hen behandeld wilt worden’. De nieuwe, empathische norm is ‘behandel klanten zoals zij willen dat jij hen behandelt’. Dat klinkt misschien als een kleine nuance. Maar ze vormt het begin van de empathierevolutie.
Kan jouw organisatie wel wat emotionele vaardigheden gebruiken? Zou je meer aandacht willen hebben voor verbinding en empathie? Heb je ideeën over het ontketenen van een empathierevolutie in jouw organisatie? Ik ben benieuwd naar je ervaringen.
In ons leiderschapsprogramma Power of Presence besteden wij een van de modules helemaal aan emotionele intelligentie en verbinding, omdat we dit beschouwen als een kerncompetentie van wendbaar leiderschap. Kijk hier voor meer informatie over dit programma.
Het boek Empathie van Roman Krznaric verscheen in 2014 en is nog te verkrijgen via Managementboek.
